Бесплатно проконсультируем в течение 15 минут в рабочее время
Ответим на все вопросы, выясним всё о задаче и расскажем, как её лучше решить. Консультация займёт от 10 до 30 минут.
Где с вами удобнее связаться?
Нажимая на кнопку «Узнать стоимость», я соглашаюсь с политикой конфиденциальности
Увеличили прибыль цветочного магазина в 2 раза благодаря сбору положительных отзывов
Кейс
Листабельно
График заказов букетов через интернет-магазин за 8 месяцев. Данные о продажах через инстаграм и оффлайн магазин не учитывались
70
50
30
160 000 ₽
124 750 ₽
144 935 ₽
81 560 ₽
75 830 ₽
138 080 ₽
116 270 ₽
131 590 ₽
Запускали контекстную рекламу в Яндексе и Гугле. Бюджет: 20 000 ₽ в месяц
Без рекламы и с негативными отзывами
Без рекламы, но с положительными отзывами
90
110
130
150
Октябрь
Сентябрь
Август
Июль
Июнь
Май
Апрель
Март
Дано
Что случи­лось
Цветочный салон в городе с населением 100 000 человек. Салон считается одним из лучших в городе и имеет много постоянных и корпоративных клиентов. Средний чек на букеты — 3500 ₽.

Основной упор делается на инстаграм. В нём магазин проводит конкурсы, регулярно выкладывает красивые фото букетов и общается с подписчиками. Ещё при заказе через инстаграм магазин делает скидку 15%.

Ещё есть интернет магазин. Изначально мы делали сайт исключительно для имиджа, потому что его часто спрашивали клиенты. Но со временем сайт вышел на первое место в поисковиках и с него начали приходить заказы. Также мы настроили контекстную рекламу. При бюджете 15−20 тысяч сайт начал приносить заказов на 180−250 тысяч в месяц.
Довольные клиенты не оставляли отзывы, либо оставляли их в инстаграме. Но если человек был чем-то недоволен, то он сразу шёл оставлять негативный отзыв на яндекс карты или 2гис. Иногда клиент мог написать негативный отзыв сразу на все сервисы.
Со временем на каждом сервисе накопилось по несколько негативных отзывов. Проблемой было то, что все они находились сверху и люди видели сначала их.
Если клиенту всё понравилось
Если клиенту что-то не понравилось
Не оставил отзыв
Написал негативный отзыв везде, где смог
Клиент попросил не указывать названия магазина в кейсе
Рейтинг у магазина тоже ухудшился и впервые за всё время ушёл ниже 4 баллов.
2гис
Яндекс.карты
Гугл карты
рейтинг 3.6
рейтинг 3.9
рейтинг 4.0
негативных отзывов: 7
негативных отзывов: 4
негативных отзывов: 6
положительных отзывов: 16
положительных отзывов: 12
положительных отзывов: 68
Из-за негативных отзывов упало количество заказов через сайт и выросла стоимость заявки из контекстой рекламы.
До появления негативных отзывов сайт приносил от 180 000 рублей до 250 000 рублей. Потом продажи упали до 116 000 рублей. Без рекламы сайт принёс лишь 75 000 рублей.
Листабельно
График заказов букетов через интернет-магазин при включенной контекстной рекламе
В марте количество негативных отзывов достигло предела, а рейтинг упал ниже 4
В июне контекстная реклама стала на выгодна и мы её отключили
Май
Июнь
138 080 ₽
75 830 ₽
116 270 ₽
131 590 ₽
195 560 ₽
183 150 ₽
189 430 ₽
244 802 ₽
181 940 ₽
Апрель
Март
Февраль
Январь
Декабрь
Ноябрь
Октябрь
110
80
50
140
170
200
230
260
Повлияли ли негативные отзывы на продажи в инстаграме и офлайн магазине — сказать сложно, потому что какой-то единой системы учёта никто не ведёт.
Задача
Собрать положительные отзывы и исправить рейтинг магазина
мы разработали систему по сбору отзывов от кли­ентов магазина, кото­рая ежемесячно приносит от 10 до 20 новых отзывов
Мы придумали схему для потокового сбора обратной связи от клиентов. С ней довольные букетом клиенты оставляют отзывы на сервисах, а недовольные пишут администратору напрямую и решают возникшую проблему.
К сожалению, негативные отзывы удалить нельзя. Конечно, на них можно грамотно ответить (что мы и сделали), но лучший способ избавиться от них — утопить их в море добра и позитива, чтобы человек просто не смог долистать до гневных откликов.
Что сделали:
Листабельно
После покупки клиент получает сообщение с просьбой пройти опрос за вознаграждение.
Сообщения отправляем не сразу, чтобы клиент успел разглядеть букет и понять возможные проблемы. Но и не слишком поздно, чтобы эмоции от вручения ещё остались. Оптимально на следующий день или через день.
Задаём вопрос и даём два варианта ответа
Предлагаем клиенту решить возникшую проблему
В удобном мессенджере
Показываем фото и имя администратора. Так человек поймёт, что его вопросом займётся руководство, а не рядовой сотрудник.
Просим оставить отзыв и говорим, что для нас это важно
Даём ссылки на сервисы
Говорим про вознаграждение и уточняем, как его получить
У нас в качестве вознаграждения лучше всего сработала моментальная выгода: пополнение телефона на 200 рублей.
Мы пробовали давать скидку на следующий заказ, но это сработало хуже.
Сообщение отправляем только заказчику. Получателю ничего не пишем.
По ссылке человек попадает на сайт с двумя кнопками: понравилось/не понравилось.
Если всё понравилось, то просим клиента оставить отзыв и предлагаем вознаграждение.
Если клиенту что-то не понравилось — предлагаем решить его проблему, написав администратору
Возможно, для клиента схема выглядит достаточно сложно: нужно перейти по ссылке, нажать на кнопку, прочитать текст, перейти на сервис.
Мы могли сделать проще и написать сообщение «Хочешь 200 рублей — напиши отзыв, вот сюда». Но мы не стали так делать, потому что магазину важно не только получить хороший отзыв, но и не получить плохой.
Зачем услож­нять
Магазину важно дать понять клиенту, что если его что-то не устроило — его проблему решат.
за 3 месяца мы получили 53 отзыва и вышли на первые места на всех площадках
3.6
3.9
4.0
4.8
4.6
4.5
Яндекс карты
+25 положительных отзыва
+11 положительных отзыва
+0 отрицательных
+0 отрицательных
+0 отрицательных
Гугл карты
Результат:
Вышли на первое место в 2гисе по рейтингу и количеству отзывов.
Вышли на первое место в яндекс картах по рейтингу и количеству отзывов.
На гугл картах вошли в топ-3 лучших магазинов по рейтингу.
+17 положительных отзыва
2гис
Многие люди прикрепляли к тексту фотографии, чем явно повышали доверие к отзывам и магазину в целом.
За высокий рейтинг 2гис прислал магазину фирменную наклейку «Здесь хорошо!»
Листабельно
200
100
300
Март
Февраль
Январь
Декабрь
Ноябрь
Октябрь
Сентябрь
Апрель
Май
Июнь
Сентябрь
Октябрь
Июль
Август
В начале августа мы начали собирать отзывы
В мае и июне негативных отзывов было больше всего
В сентябре 2021 карточку магазина просмотрели 138 раз. Через год количество просмотров в сентябре выросло до 298
Март — самый прибыльный месяц для магазина цветов в году. С высоким рейтингом мы получили такой же результат по просмотрам в августе. А в сентябре и того больше.
Люди стали чаще просматривать карточку магазина в 2гисе. Например, вот какие выводы можно сделать, глядя на график:
В 2 раза больше просмотров, по сравнению с предыдущим годом.
В августе магазин получил столько же просмотров, сколько в марте.
положительные отзывы уве­личили количество за­казов через сайт в 2 раза*
Тут мы сравниваем с периодом за июнь и июль, когда реклама на сайт была выключена
Самое главное:
Листабельно
График заказов букетов через интернет-магазин за 8 месяцев. Данные о продажах через инстаграм и оффлайн магазин не учитывались
70
50
30
160 000 ₽
124 750 ₽
144 935 ₽
81 560 ₽
75 830 ₽
138 080 ₽
116 270 ₽
131 590 ₽
Запускали контекстную рекламу в Яндексе и Гугле. Бюджет: 20 000 ₽ в месяц
Без рекламы и с негативными отзывами
Без рекламы, но с положительными отзывами
90
110
130
150
Октябрь
Сентябрь
Август
Июль
Июнь
Май
Апрель
Март
Положительные отзывы оказали на выручку интернет-магазина такой же эффект, как ежемесячные вложения 20 000 рублей в контекстную рекламу.

Люди стали в 2 раза чаще просматрировать карточку магазина на сервисах онлайн карт.
Планируем и дальше собирать положительные отзывы, чтобы увеличить отрыв от конкурентов.

Разместим лучшие отзывы из сервисов на сайте и покажем рейтинг магазина. Так мы ещё больше увеличим количество заказов через сайт

Возобновим размещение в контекстной рекламе.
Вывод:
Планы:
Если хотите выйти на первое место по отзывам в своей нише и повысить прибыль — пишите. Например в телеграм
Николай Кириллов